Über Kundenzufriedenheit…

Eine Kundin unserer Digital-Boutique hat uns die folgende E-Mail geschickt.

Wir möchten uns bei Ihnen bedanken, weil es uns viel bedeutet… anders ausgedrückt, mit jedem zufriedenen Kunden haben wir ein weiteres Ziel erreicht.

Wir alle machen manchmal Fehler… Das Wichtigste ist jedoch, diese Fehler zuzugeben und sie als Motivation anzusehen, besser zu werden. Das gilt sowohl für uns als auch unsere Kunden.

Hier die unredigierte Version:

Liebes Patrizia Pepe-Team, ich danke Ihnen für die Freundlichkeit und Einhaltung der Regeln gegenüber Ihren Kunden:

Gestern habe ich mich entschlossen, mir eine neue Kompakt-Kamera zu kaufen. Sie wissen, was das heißt. Wir Mädchen haben außer Patrizia Pepe noch andere Interessen. Ich ging in eines der großen italienischen Elektronik-Kaufhäuser. Als ich nach Hause kam, habe ich einen geringfügigen, aber ärgerlichen Fehler bei der Anzeige festgestellt. Heute ging ich wieder in den Laden und fragte, ob man die Kamera gegen eine fehlerfreie umtauschen könne. Der Verkäufer war nicht sehr hilfsbereit und sagte, dass er eine Kamera mit einem solch geringfügigen Fehler nun wirklich nicht umtauschen könne. Dann fragte ich, ob ich sie gegen eine Erstattung (sogenanntes Stornierungsrecht) zurückgeben könne. Seine endgültige Antwort lautete: Wir erstatten nichts. Wenn Sie möchten, geben wir Ihnen ein Kredit-Voucher über den gleichen Betrag. Ganz ruhig bat ich darum, mit dem Geschäftsführer sprechen zu dürfen. Dieser erschien nicht. Aber nach ein paar Telefongesprächen mit dem Verkäufer und aufgrund meiner Beharrlichkeit stimmte er der Erstattung zu. Ich sagte, dass ich lediglich die Kamera ersetzt haben und sie im Geschäft ausprobieren möchte. Das sei alles. An dieser Stelle waren beide sehr hilfsbereit und höflich. Ich habe jetzt eine funktionierende, fehlerfreie Kamera, auf meinem Weg aus dem Geschäft habe ich jedoch nachgedacht…..

Wenn ich bei Ihnen kaufe (Ich bin regelmäßige Kundin in Ihrer Digital-Boutique.), werde ich immer hervorragend bedient. Die Regeln sind klar und die gesetzlich vorgeschriebenen Rechte des Kunden werden vollständig eingehalten. Ich kaufe seit zwei Jahren in Ihrem Online-Laden. Ich habe mir einmal eine falsche Größe bestellt. Darauf folgte eine schnelles und einfaches Verfahren, das bereits seit einiger Zeit auf Ihrer Website beschrieben wird. Früher habe ich gewöhnlich Ihre Mitarbeiter online gefragt. Sie sind immer da und helfen bei einem Problem in einem Online-Chat. Ich musste noch nie bezahlen und ein Umtausch gegen eine andere Farbe oder eine andere Größe war noch nie schwierig! Ein anderes Mal, als mir der Artikel nicht gefiel – das war nur zweimal der Fall – bekam ich immer mein Geld zurück (Die Erledigung der Verwaltungsangelegenheiten und die Überweisung dauert zwei Tage). Niemand hat mich jemals nach einer Erklärung gefragt oder mir stattdessen ein Kredit-Voucher angeboten. Wenn ich bei Ihnen einkaufe, weiß ich, dass die Regeln eingehalten werden, und ich kann ganz beruhigt sein.

Und das gilt nicht nur für mich. Auch meine Freundinnen und Freunde kaufen in Ihrer Digital-Boutique. Sie haben Ihren Kundendienst ebenfalls zum Umtausch oder zur Rückgabe fehlerhafter Ware, sogar bei geringfügigen Mängeln genutzt. Auch sie sind bei Ihnen auf keinerlei Einwände gestoßen! Auch sie möchten Ihnen danken, denn sie haben bedauerlicherweise in Geschäften eingekauft, in denen die Regeln oder die gesetzlich vorgeschriebenen Kundenrechte nicht eingehalten werden.

Bei Ihnen ist das anders. Also noch einmal meinen herzlichen Dank. Und am meisten MAG man es, wenn man seinen Dank in einer Art sozialen Netzwerk aussprechen kann!

Wir möchten Ihnen, liebe Kundin, für die Zeit danken, die Sie sich genommen haben, um uns zu schreiben.

Wir hoffen, wir werden Sie niemals enttäuschen. Wir werden immer unser Bestmögliches tun, um zu gewährleisten, dass unsere Anstrengungen weiterhin nützlich und zufriedenstellend sind.

Die Mitarbeiter von Patrizia Pepe

 

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1 Comment

  1. symca - 19/12/2011

    O questa Cliente è una Digital PR che ha occhio tecnico su tutti gli aspetti di un’esperienza di acquisto online… oppure avete un bravo copywriter :)

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