à propos de la satisfaction de nos clients…

Nous avons reçu ce courriel d’une cliente de la boutique numérique.

Pour la remercier, nous voudrions partager son message qui constitue pour nous un motif de satisfaction… en somme, satisfaire nos clients est un objectif atteint.

Il arrive à tous de se tromper, …l’important est de savoir l’admettre et de mettre à profit les expériences négatives pour trouver de nouveaux stimuli de croissance pour nous et nos clients.

Le voici donc dans sa version intégrale :

Bonjour à tout le personnel Patrizia Pepe, je vous écris pour vous remercier pour votre gentillesse et pour le respect des règles que vous adoptez à l’égard de vos clients et je vous explique pourquoi :

Hier, j’ai décidé de m’offrir un nouvel appareil photo compact ; vous savez, nous les filles, nous ne vivons pas que de Patrizia Pepe, et je me suis rendue dans un magasin de distribution de matériel électronique qui appartient à une société bien connue au niveau national. Quand je suis rentrée chez moi, j’ai tout de suite remarqué que la machine présentait un défaut, petit certes mais ennuyeux, au niveau de l’afficheur. Aujourd’hui, je suis retournée dans le magasin pour demander le remplacement de l’article par un autre sans défaut. Le préposé au contrôle ne s’est pas montré très disponible et a prétendu que, pour si peu, il lui était difficile d’accepter de faire l’échange avec un nouvel appareil. J’ai alors demandé à restituer l’article et être remboursée de la somme correspondante (cela s’appelle le droit de retrait). La réponse a été péremptoire : nous ne procédons à aucun remboursement ; si vous voulez, nous vous faisons un bon d’achat correspondant au prix payé précédemment. Sans perdre mon calme, j’ai demandé à parler au directeur du magasin qui ne s’est pas présenté mais, après quelques échanges téléphoniques avec le vendeur et sur mon insistance, il a autorisé le remboursement. J’ai répété qu’il suffisait de me changer l’appareil photo et que je souhaitais l’essayer dans le magasin. Ils sont alors devenus disponibles et gentils. Maintenant, j’ai un appareil photo qui fonctionne et qui est sans défaut mais, en sortant du magasin, j’ai réfléchi…..

Quand j’achète des articles chez vous, et je suis une cliente fidèle de votre boutique numérique, j’ai toujours été traitée de manière optimale. Les règles sont claires et les droits des clients sont totalement respectés. J’achète des articles chez vous, en ligne, depuis deux ans et il m’est arrivé quelquefois de me tromper de taille ; quand cela s’est produit, j’ai suivi la procédure en ligne, très rapide et très simple, directement accessible sur le site depuis quelques temps. Avant je demandais en ligne à vos opératrices qui, quoiqu’il en soit, me suivent grâce au dialogue en ligne chaque fois que je suis en difficulté. Je n’ai jamais rien dépensé ni eu aucun problème pour un changement de taille ou de couleur ! Quand le vêtement ne me plaît pas, ce qui n’est arrivé que deux fois, j’ai toujours été remboursée (il faut compter quelques jours mais cela correspond aux délais techniques administratifs et bancaires), jamais personne ne m’a demandé d’explications ni offert de bons d’achat. Quand j’achète des articles chez vous, je sais que vous respectez les règles et je me sens respectée.

Je ne parle pas uniquement en mon nom. Mes amies et quelques amis achètent des articles dans votre boutique numérique et eux aussi ont utilisé vos services d’assistance à la clientèle pour un échange ou une restitution, même pour de petits défauts ! Et eux non plus n’ont jamais reçu de votre part aucune objection ! Ils vous remercient eux aussi car, comme moi, ils ont parfois eu à se plaindre de commerçants qui respectent bien peu les règles et les droits.

YVous êtes différents. Je vous remercie une fois de plus et pour le dire simplement ÇA ME PLAÎT !

À notre tour de vous remercier, chère Cliente, pour ce message et pour le temps que vous avez eu la gentillesse de nous consacrer.

Nous espérons de tout cœur que nous saurons ne pas vous décevoir et nous ferons tout notre possible pour que notre travail soit toujours utile et gratifiant.

Le personnel de Patrizia Pepe

 

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1 Comment

  1. symca - 19/12/2011

    O questa Cliente è una Digital PR che ha occhio tecnico su tutti gli aspetti di un’esperienza di acquisto online… oppure avete un bravo copywriter :)

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