about Customer satisfaction…

Abbiamo ricevuto questa mail da una Cliente della Digital Boutique.

Per ringraziarla vorremmo condividerla, perchè è per noi motivo di soddisfazione … soddisfare i nostri Clienti, è insomma un ‘obbiettivo raggiuto.
Succede di sbagliare, …l’importante è saperlo ammettere e mettere a frutto anche le esperienze negative per trovare nuovi stimoli di crescita per noi ed i nostri Clienti.

Ve la proponiamo nella versione integrale:

Ciao Staff di Patrizia Pepe,
ti scrivo per ringraziarti per la gentilezza e per il rispetto delle regole che prestate verso noi clienti e ti spiego perché :

Ieri ho deciso di regalarmi una nuova macchina fotografica compatta, sai noi ragazze non viviamo di sola PatriziaPepe, e mi sono recata presso un negozio di una famosa società a livello nazionale di distribuzione di materiale elettronico.
Tornando a casa ho notato subito che la macchina presentava un piccolo, ma fastidioso, difetto al display.
Oggi mi sono recata nuovamente al negozio chiedendo la sostituzione dell’ oggetto con uno che non manifestasse il difetto.
L’ addetto al controllo non è stato molto disponibile, sostenendo che per così poco per lui era difficile riconoscere il cambio con una nuova macchina.
Ho allora chiesto di restituire l’ oggetto e riavere indietro i soldi spesi (si chiama diritto di recesso). La risposta perentoria è stata: Non restituiamo il denaro, se vuole le facciamo un buono di acquisto del valore già pagato.
Senza perdere le staffe ho chiesto di parlare con il direttore del negozio, che non si è presentato, ma dopo alcune telefonate intercorse con il commesso e le mie insistenze, ha autorizzato la restituzione dei soldi.
Ho ripetuto che a me bastava il cambio della macchina fotografica, e che avrei voluto provarla in negozio. A questo punto sono diventati disponibili e gentili.
Adesso ho la macchina fotografica funzionante e senza difetti, ma uscendo dal negozio ho riflettuto…..

Quando acquisto da voi, e sono una affezionata cliente della vostra Digital Boutique, ho sempre ricevuto un trattamento eccellente.
Le regole sono chiare e nel pieno rispetto dei diritti di noi clienti.
Compro da voi online, da due anni, e qualche volta mi è capitato di sbagliare taglia
Quando ho sbagliato taglia ho seguito la procedura online, molto veloce e semplice, che da qualche tempo avete reso disponibile direttamente dal sito. Prima chiedevo online alle vostre operatrici, che comunque mi seguono con la Chat tutte le volte che sono in difficoltà.
Non ho mai speso niente e nessuno mi ha mai sollevato problemi per un cambio taglia o colore!
Quando invece il capo non mi piaceva, ma è successo due sole volte, ho sempre riavuto indietro i miei soldi (ci vuole qualche giorno, ma sono i tempi tecnici amministrativi e bancari), mai nessuno mi ha chiesto spiegazioni o mi ha offerto buoni acquisto.
Quando compro da voi so bene che rispettate le regole, e mi sento rispettata.

Non parlo solo a nome mio. Le mie amiche e qualche amico, comprano sulla vostra Digital Boutique, e anche loro hanno usufruito dei vostri servizi di Customer Care per qualche cambio e qualche restituzione, anche per piccoli difetti! Anche loro non hanno mai ricevuto nessuna obiezione da parte vostra!
I ringraziamenti vengono anche da loro che come me hanno invece subito qualche torto da commercianti poco rispettosi delle regole e dei diritti.

Voi siete diversi. Ti ringrazio nuovamente e per usare un modo “social”  MI PIACE!

Noi ringraziamo te, cara Cliente, per il disturbo che ti sei presa e per il tempo che hai avuto voglia di dedicarci.
Ci auguriamo di cuore di non deluderti mei e faremo del nostro meglio perchè il nostro lavoro risulti sempre utile e gratificante.

Patrizia Pepe Staff

 

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1 Comment

  1. symca - 19/12/2011

    O questa Cliente è una Digital PR che ha occhio tecnico su tutti gli aspetti di un’esperienza di acquisto online… oppure avete un bravo copywriter :)

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