Patrizia Pepe impara dai Social Media

Patrizia Pepe impara dai Social Media

E’ sempre opportuno essere educati e rispettosi con le persone, anche per difendere le proprie convinzioni e il proprio lavoro?
La risposta è sì, sia offline che online.
E in queste ultime ore abbiamo imparato molto, pur essendo sui Social Media ormai da qualche anno…

Il tutto nasce da una critica ricevuta a una foto della nostra ultima campagna e in particolare a una nostra modella.
Su questo tema l’Azienda ha un’opinione ben precisa leggi qui

Rimaniamo convinti di questo e non è nostra intenzione essere Social dando opinioni banali e scontate o compiacenti.
Non pensiamo che agli utenti si debba dare sempre ragione, ma sappiamo benissimo che, qualsiasi cosa dica, la Rete è un feedback prezioso e come tale va considerato e rispettato.
Eppure talvolta in passato, ma soprattutto in questi ultimi giorni, lo abbiamo dimenticato.
Sull’onda delle emozioni e dell’orgoglio per il nostro lavoro, ci siamo fatti prendere la mano.
Adesso, a mente fredda, vogliamo scusarci dei toni e dei modi: abbiamo fatto lo stesso identico errore che leggevamo negli altri!
Patrizia Pepe è un Brand che ha sempre saputo evolversi, costantemente imparando sia dagli errori che dai successi.

Vogliamo farlo anche in questo caso e vi assicuriamo che stiamo già pianificando delle iniziative concrete.

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23 Comments

  1. Osvaldo Danzi - 14/04/2011

    Personalmente apprezzo molto questo modo di porre. Ma ho apprezzato anche lo stile “antipatico” ma molto personale dei post precedenti e la voglia di non piegarsi al “social a tutti i costi”.
    La social media reputation, o la brand reputation o come tutti questi social esperti la vogliano chiamare ha delle regole, non c’è dubbio. Che alla fine riportano poi, alla cara, vecchia, buona educazione.
    – non vi siete inventati nulla, la netiquette esiste dal 1996, almeno! Ma voi eravate troppo impegnati a farvi allattare! —
    Spero che questa marcia indietro sia guidata da una reale convinzione e non da un conveniente piegarsi al “popolo dei blog” che in quest’ultima settimana ha dimostrato di essere più arcaico, convenzionale e conservatore delle peggiori lobby (#report). Una corrente che sta sposando a mente piatta (e non a mente aperta), in maniera fin troppo consortile, campagne facili (“il nobel per la pace” – un flop clamoroso! Le modelle anoressiche.. troppo facile! – certo, anche voi.. nel 2011 ancora con ste cazzo di modelle anoressiche, non è che vi vogliate poi così bene!! – il wifi per tutti – e poi tutti continuiamo a pagarlo – e la rete libera.).
    Prestigio, egocentrismo e sèguito da branco.
    Mi viene da pensare che sia più pericoloso un movimento di nubolosi esperti del web (questotuttoeilsuocontrario), parlatori agli ombelichi, che una modella anoressica..

    con stima,
    Osvaldo Danzi.

  2. elettruxweb - 15/04/2011

    A mio parere non si tratta di essere social.o non social perché cosi’ si hanno piu’ o meno seguaci. Qui si tratta di ciò che affermate e che non condivido assolutamente. Avete passato il messaggio che portare la 38 e’ essere perfette e scusate ma io mi sento bene anche portando una 48. Non mi sono mai fatta influenzare dalle mode o dagli stereotipi per mia fortuna, ma conosco il vostro mondo dietro le quinte grazie ad una mia amica ex modella che un giorno mi disse:”mi facevano sentire grassa con un 42 e ho cominciato a vestirmi di nero per non farlo notare”. Forse non vi rendete conto del messaggio che passate. Io invece si’. Ho una sorella di 19 anni e vedo le sue amiche o noto le ragazzine in giro che pur di entrare in certi abiti diventano ridicole. Di certo non do totalmente la colpa a voi degli stereotipi della nostra societa, pero’ fate attenzione a ciò che dite perché chi come me porta la 48 o anche di piu’ comincia a sentirai ghettizzata perché come avete detto voi non e’ perfetta. Concludo dicendo che il mio commento non e’ un’accusa ma vuole solo farvi riflettere che ciò che dite voi come tanti altri stilisti e’ molto importante non perché va su facebook e poi agli uomini sono sempre piaciute le ragazze in carne non quelle perfette.

  3. davide - 15/04/2011

    C’è chi ha pensato al complotto, chi a una strategia “cattiva” pensata appositamente… eppure dietro a Patrizia Pepe ci sono delle persone come noi che possono anche alzare i toni e appassionarsi perché è il loro lavoro e la loro vita!

    Spesso quando si fa, si parla e si chiacchera di social media marketing si parla di persone solo lato utente, io credo che questo “caso” ci aiuti a rispettare anche chi sta dall’altra parte e ogni giorno si confronta con una popolazione spesso critica e polemica per definizione. Buon lavoro a tutto il team Patrizia Pepe!

  4. Angelo - 15/04/2011

    Buongiorno a tutti, è diritto del cliente “evoluto” esprimere il proprio parere, condividerlo, far conoscere la propria customer experience, apprezzare, criticare e consigliare gli altri utenti. E’ diritto di una grande azienda come “Patrizia Pepe” poter replicare, analizzare e potersi scusare per una risposta affrettata e poco ponderata. Reputo “Patrizia Pepe” una grandissima azienda, un vero esempio della buona e bella Italia nel mondo; un’ immagine costruita negli anni con grande etica e rispetto. Ho apprezzato moltissimo la loro risposta di scuse ufficiali e la loro chiara opinione su un grave problema come l’ anoressia; rileggendo a mente fredda, inviterei tutti gli internauti a cercare tutto ciò che c’è di buono in questa “e-story” e lascerei alla polvere tutto il resto. Usiamo il social-media per crescere. Grazie e buon tutto. Angelo

  5. Eleonora - 15/04/2011

    Fatta la frittata, ora il freeclimbing su specchi è ridicolo… cambiate il team, perchè con questo post non recuperate proprio un bel niente.

  6. francesco - 15/04/2011

    Queste scuse mi paiono frettolose e insincere. Manierate, poco genuine. Personalmente non mi importa del lato “tecnico”, ovvero di come una brand debba o non debba comportarsi sui social media. E nemmeno si punta il dito, come fossi senza peccato. Tutti possono sbagliare (ho fatto errori grossolani anche io). Il punto è che non sono molto sicuro che Patrizia Pepe abbia capito perchè sono arrivate tutte queste critiche.
    Sinceramente ora mi aspetto qualcosa di più che un breve post di scuse.

    • Sergio - 15/04/2011

      Penso che Francesco abbia centrato il concetto.
      Il modo di fare marketing è cambiato, oggi bisogna guardare anche l’etica.
      Ora che dite di aver imparato, cambiate anche voi; fate vedere davvero ai vostri clienti più “sensibili” qualcosa di concreto, vedrete che il ritorno mediatico sarà maggiore di quello di una campagna tradizionale.

  7. Andrey - 15/04/2011

    Secondo me, quello che c’è da imparare dalle situazioni simili, più che altro, è come rispondere pubblicamente alla gente senza provocare le reazioni negative successive. Per il resto, in questo caso, ho un dubbio che c’era da imparare qualche cosa ;)
    Social Media è una giungla, lo sappiamo anche noi stessi, gli “animali della rete” ;) . Il problema dei Brand con i SM, è che PURTROPPO non potete rispondere “vai a ca&are” anche ad uno vero sc%mo per le sue sc%mate ;) .

    Quindi, leggendo il vostro “abbiamo imparato da questo caso”, mi sembra che l’unica cosa che dovevate imparare è che parlare al web 2.0 è peggio di parlare ad un ex business partner con il quale abbiamo litigato, nella presenza del suo avvocato ;) . Le risposte sul web 2.0 lasciano una traccia e vanno riprese velocemente dagli altri, sopratutto le lamentate… a volte uno vuole fare 2 risate, a volte ci becchiamo uno vero sc%mo d’avanti, altri odiano il brand o tutti i brand, terzi sono invidiosi alla gente bella e che si veste bene etc :D . Il mondo è grande e c’è tanta gente che vuole solo lamentarsi e litigare con tutti sul web. Quello che è importante è che, anche se il parere di questa gente a volte non conta nulla, purtroppo, ripeto purtroppo, non possiamo dirli cosa ne pensiamo. Ma dobbiamo essere diplomatici… ed è peggio di come parlare ad un afroamericano inca&&ato che ti sta provocando sul tema del razzismo uffa capisco benissimo com’è difficile per voi :-)

    • marcoruffa - 15/04/2011

      Andrey come sai per noi tu sei un contributor estremamente importante; la tua reputazione e il tuo grado di vero social media guru parlano da soli. E ti ringraziamo di aver preso parte alla discussione, in modo aperto ed onesto.
      Lo hai fatto riportando a mio parere in evidenza una realtà molto forte cui spesso ci si dimentica di prestare la giusta attenzione: dietro le tastiere, gli smartphone, i tablet non ci sono robot insensibili e privi di sentimenti piuttosto ci sono persone che dialogano con altre persone. Sarebbe il concetto alla base del 2.0 (termine con cui ci riempiamo co così tanta semplicità la bocca) ma poi alla fine si perde sempre tra le righe: un brand deve essere “politically correct” e un singolo può scrivere quello che vuole. La vera domanda è se questo assunto renda veramente sociale la rete o se sia semplicemente un metodo per translare in rete le vecchie metodologie di approccio alla comunicazione (quelle prive di dialogo e istituzionali) non modificandole e declinandole in funzione del media e delle sue caratteristiche peculiari.
      Imparare, comunque sia, fa bene. La mia lezione: alla sera, un tweet in meno una pagina di libro in più!

      • Andrey - 16/04/2011

        – un brand deve essere “politically correct” e un singolo può scrivere quello che vuole
        ma è geniale questo ;) Bravo Marco!
        secondo me sta proprio qui il problema grosso con i social media: ma dove sta tutta questa “onesta”, se l’unico modo per il brand per essere “adorato 2.0″ è di essere FINTO?
        Da un cinico dico che è proprio questa l’opportunità di sfruttare i fan- inventandosi le storie e contest che piacciano a tutti, ed evitare i temi “a rischio” anche se fanno parte del DNA del brand… in somma, tutto al contrario dei principi “2.0″! forse per questo si chiama lo “marketing” ahaha

        Meno male che personalmente non ho questo problema anche se ho da fare con i social media ogni giorno, ogni minuto- il mio “vantaggio” è che collaboro con i progetti non-profit più che altro, dove è tutto al contrario- la gente ti supporta e ti segue proprio perchè sei “naturale”…
        ma i brand, purtroppo, come hai detto tu, devono essere politicante corretti… fine della storia, tutto il resto sono le balle 2.0! ;)

  8. B. - 15/04/2011

    Trovo che tutti i feed back che si hanno in qualsiasi modo dagli esseri umani siano spunti di crescita ed evoluzione … Credo solo che alle volte però, nei nostri feedback, si dovrebbe domandare invece di puntare il dito … riflettere invece di dare sentenze … e forse così si troverebbe una via costruttiva e non distruttiva.
    Bisognerebbe essere tutti capaci di ascoltare così conseguentemente saremmo predisposti alla domanda … perché si deve chiedere, esser curiosi e mai pensare di avere la verità in tasca.
    L’etica, il giusto e lo sbagliato sono soggetti al libero arbitrio e possono variare più o meno sensibilmente da persona a persona … se si domanda si apprende, se si elargisce sentenze ci si preclude una crescita!
    Io dico GRANDE PATRIZIA PEPE perché sta dimostrando di saper ascoltare … sta dimostrando di crescere!

  9. Vincenzo Cosenza - 16/04/2011

    Le scuse sono apprezzabili, ma le avreste dovute fare alla community su Facebook, dove il tutto è nato. Il sospetto è che non conviene pubblicizzare le scuse a 150 mila fan. Inoltre perchè avete cancellato tutta la discussione originaria su Facebook?
    La mia posizione qui http://www.vincos.it/2011/04/15/patrizia-pepe-un-pessimo-caso-di-comunicazione-in-rete/

    • marcoruffa - 16/04/2011

      Ciao Vincenzo, la discussione originaria su Facebook (fiducia se ci vuoi credere) non è stata cancellata da noi. Potrebbero essere stati anche quelli di facebook dopo che qualcuno l’ha segnalata come inappropriata: sicuramente anche per loro divenire un luogo di bagarre non è una convenienza.
      Per quello che riguarda il “dove postare le scuse” abbiamo letto il tuo post (per il quale ti ringraziamo) e capiamo che potrebbe essere un “desiderata” da parte di social expert il fatto che si postasse il link alla nostra posizione sul caso Patrizia Pepe anche sulla pagina di Facebook e quindi indirizzata ai 150 mila likers.
      Tuttavia la nostra riflessione che è basata su un grafo di dove si sia sviluppata realmente la discussione a proposito delle “buone maniere” evidenzia che il pubblico interessato al caso e quindi a discutere una dichiarazione dell’azienda in merito non si trovi su Facebook bensì, si trovi più su Twitter e nella Blogosfera. I social media expert che sono intervenuti nella discussione tramite anche il RT dei Ninja (grazie per questo) in merito alle nostre scuse, ha fatto in modo che ieri il blog INSIDE registrasse il più alto numero di visite di sempre: tutte focalizzate sulla lettura del post che stiamo commentando.
      I fatti evidenziati ci portano a pensare che come dichiarazione iniziale siamo andati a colpire chi necessario, chi si aspettava realmente qualcosa. Non escludiamo a priori di pubblicare lo stesso articolo anche sulla pagina Facebook, stiamo valutando l’utilità le modalità e comunque ci prendiamo un po’ di tempo per farlo: l’agire di impulso ci ha portato allo scivolone una volta, forse il caso di respirare e riflettere bene prima di fare un secondo errore.

      Se mi permetti colgo l’occasione di inserire tra i temi da discutere a livello “social expert” è appunto la velocità con cui Twitter nello specifico e la twittersfera ad esso collegata (in italia fatta molto di esperti al momento) porti a dover inserire nello stream repliche o commenti o dichiarazioni che (e qui scatta l’aspetto negativo) non sono maturate secondo un corretto criterio di ragionamento e secondo una tempistica “rilassata” da parte di chi poi le deve scrivere. Non so se lo reputi interessante ma quello che abbiamo vissuto ci ha portato molto a riflettere su questo.
      Saluti e grazie ancora per la partecipazione
      Marco

  10. Patrizia Pepe, dal Crisis Management l’opportunità per ripartire [INTERVISTA] - 20/04/2011

    [...] del genere, in cui sono pronti immediatamente a chiedere scusa. Ci ha colpito molto la frase che avete scritto: “Adesso, a mentre fredda, vogliamo scusarci dei toni e dei modi: abbiamo fatto lo stesso [...]

  11. andrea sorrentino - 21/04/2011

    bhe la storia della taglia della modella si risolve molto in fretta. Ogni modella ha un book con scheda tecnica delle sue misure, basta pubblichiate il nome della modella e l’agenzia a cui appartiene. Per favore non tirate in ballo logiche di privacy, in ogni articolo di moda su qualsiasi giornale, oltre al fotografo ci sono i nomi delle modelle.

    • LaKarlo - 21/04/2011

      Vero! In effetti era una delle soluzioni al problema a cui avevamo pensato anche noi. Ci siamo sentiti però professionalmente obbligati a chiederle autorizzazione a comparire (oltre che nelle immagini della nostra Campagna pubblicitaria) in una vicenda che potrebbe in qualche modo, involontariamente, danneggiarla. Stiamo aspettando una sua risposta, perchè ci è stato detto che questo week end si sposa… anche lei sebbene sia una modella ha una vita normale. Grazie per la tua segnalazione, se sarà il caso, non mancheremo di fornire queste informazioni.

  12. Riccardo Mazzotta - 22/04/2011

    questo è un curioso caso di shizofrenia :-)

    nonostante abbiate dimostrato di saper gestire le leve dei social network come si desume chiaramente da questo blog, si sono visti errori madornali su FB!

    perchè? secondo me dietro FB c’era la persona sbagliata al momento sbagliato, cosa che proprio non ci si può permettere se si deicide di conversare su FB.

    Il problema infatti non sono i contenuti, sui quali secondo me avete pienamente ragione, ma solo i modi: inutilmente aggressivi e al limite della maleducazione.

    quando si scrive, anzi, quando si da voce a un brand sul web, ancor di più quando un brand ha un nome e cognome come in questo caso, bisogna ricordare sempre che chi legge può solo immaginare quali sono le intenzioni di chi scrive.
    è buona regola quindi essere sicuri che ciò che si scrive sia il più chiaro possibile. buonsenso ed educazione sono le carte migliori da giocare.

    Nel merito, il contenuto su FB non è sbagliato: basta con le polemiche stucchevoli sull’anoressia e la moda!

    vero, però che modi!!!!

    poi però sul blog aziendale Patrizia Pepe si ricorda come si conversa e finalmente la sua posizione è chiara e coerente:
    “Patrizia Pepe ha sempre avuto come riferimento una sua donna ideale: una donna piena di femminilità, che lavora, fa sport, fa la mamma, soprattutto che ha cura del proprio corpo. Per questa ragione Patrizia Pepe ha scelto di disegnare e produrre i suoi capi seguendo un ideale vestibilità che esalta la fisicità femminile, pur sempre sviluppando taglie che vanno dalla 38 alla 46.”

    Probabilemente usando questo tono su FB non sarebbe successo nulla.

    e sui retweet ha altrettanto ragione: quanti colgono l’occasione per mettersi l’hashtag del momento sui propri tweet? vero, ma in questo caso i modi sono sbagliati:
    “non necessariamente perchè è social si deve dare per forza ragione a tutti..” dice PP…certo, ragione no, ma ascolto attivo sì!

    Forse sarebbe stato sufficiente, per esempio, indirizzare lo sguardo su un corpo veramente anoressico per cogliere la differenza con la modella! oppure spostare l’attenzione sulle altre foto della campagna della stessa modella, che ben dimostrano che si tratta di una persona sana, magra ma sana!

    cosa che sul blog correttamente vi siete ricordati di fare!

    infatti:
    http://inside.patriziapepe.com/it/2011/la-donna-patrizia-pepe-si-vuole-bene/

    per concludere:

    “Adesso, a mente fredda, vogliamo scusarci dei toni e dei modi: abbiamo fatto lo stesso identico errore che leggevamo negli altri!”

    siete sinceri. è vero, è proprio l’errore commesso. solo che non è un errore banale, anzi, è l’ABC del web 2.0.

  13. maurizio - 22/04/2011

    Purtroppo per voi siete già stati inseriti nel librone delle worst practices e verrete citati come case study per i prossimi 6 mesi. Tuttavia quanto si è scatenato è oggettivamente esagerato rispetto al fatto in sè. Ma avrà sicuramente offerto l’occasione a numerosi guru dei Social Media di presentarsi alla vostra porta :-)

    Ora io devo dire che preferisco mille volte un’azienda che comunica con passione ciò che fa (ovviamente con toni più consoni) piuttosto di una che comunica in maniera professionalmente ineccepibile, ma senza empatia.
    Le competenze nella gestione dei social media si possono acquisire, la passione no.

    • LaKarlo - 22/04/2011

      Grazie Maurizio, rimani in contatto stiamo lavorando per condividere con tutti gli interessati i dati e le analisi sul ‘caso’ Patrizia Pepe.

    • elena - 27/06/2012

      Mi spiace dirlo ma è proprio così, credo di aver visto almeno 4 presentazioni in seminari e convegni di web 2.0 in questi mesi con quanto accaduto a questo brand!

      • LaKarlo - 06/07/2012

        Ciao Elena! siamo lieti che la nostra esperienza possa servire ad altri, come è servita a noi, al fine di capire l’importanza dei Social Media e a non sbagliare di nuovo. Grazie del tuo commento.

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